איך לפתח אסטרטגיה לניהול מוניטין טובה למלון?
תוכן עניינים
כמעט כל מלון, מאתר נופש לאכסניה מסוג "מיטה וארוחת בוקר", צריך איזושהי רמה של ניהול מוניטין המלון. קשה להתעלם מהסטטיסטיקות, שמראות באופן חד וחלד את הקושי בניהול מוניטין אונליין לבתי מלון כיום – לפי חברת "אקספדיה" לחיפוש מלונות, טיסות זולות והשכרת רכבים, בקושי 70 אחוז מהאמריקאים תכננו את הזמנות הנופשים שלהם על ידי חיפוש באינטרנט. לפי "Hotel Business", כ 81 אחוז מתוך אנשים אלו, אומרים שכמעט תמיד הם קוראים ביקורות לפני שמזמינים חדר במלון או בכל אתר נופש אחר.
הביקורות הללו יכולות לבוא בהרבה צורות, כמו בחינת כמה כוכבים יש למלון דרך אתר הזמנות, חיפוש בגוגל של שם המקום כדי לבדוק מה לקוחות אחרים שביקרו שם אומרים על המקום וכו'. אנחנו מכירים את זה – לא פעם אנחנו מדרגים מלון כזה או אחר בו ביקרנו, או קוראים באתרי דירוג את הביקורות לפני שאנחנו מזמינים נופש.
עכשיו מגיע האקשן
העניין הוא, שלדירוגים ולביקורות הללו, יש השפעה עצומה. על פי "SiteMinder", כ 79 אחוז מהלקוחות יבחרו לרוב חדר במלון אשר יש לו דירוג גבוה יותר.
בנוסף, וזה נתון שעשוי להפתיע, לדירוג המלונות יש גם השפעה חסרת תקדים על כמה אנשים ישלמו – שכן ע"פ Travel Pulse, המציג דירוג של מלונות, ניתן לראות כי בתי מלון עם 4.4 כוכבים (מתוך 5) בדרך כלל יגבו 35% (!!) יותר מאשר אלו עם 3.9 כוכבים.
איך הביקורות הללו משפיעות על המלונאים?
הביקורות מביאות איתן גם הרבה חוסר וודאות, משום שלמלונאים אין שום דרך לעקוב אחר הרווח שאיבדו דרך ביקורות שליליות ברשת, וזה למעשה החלק המפחיד. האם ביקורת שלילית אחת, שהופיעה במקום הלא נכון ובזמן הלא נכון, גרמה למלון להפסדים של מאות שקלים בחודש בחודש? אלפי שקלים בחודש?
אלו שאלות שיישארו פתוחות באוויר, שכן אין שום דרך עבור בעלי המלונות לקבוע באופן חד משמעי את המחיר האמיתי של ביקורת רעה.
אבל מה שכן אפשר לומר בוודאות, הוא שהביקורות השליליות והדירוגים הנמוכים יכולים כל אחד מהם להשפיע באופן עצום ומשמעותי על השורה התחתונה בקרב מלונות, דירות B&B, אכסניות או כל אתר נופש אחר.
כך שהמסקנה הברורה היא שניהול מוניטין המלון באינטרנט הוא עניין של הכרח.
איך הביקורות והדירוגים היום באים לידי ביטוי?
יש שתי דרכים עיקריות לדירוג בתי מלון ואירוח:
דירוגים – לרוב דירוג המלון נתון על ידי מספר המחושב על ידי המערכת, כמו דירוג 5-הכוכבים של גוגל או של Airbnb.
- ביקורות כתובות – מדובר על דירוג שאינו מספרי, אלא ביקורת במילים. אלו הן כל הביקורות המילוליות שאנשים מפרטים ומשתפים על המלון. ביקורות אלו עשויות להופיע במערכות הדירוג המספריות שציינו, או באתרים אחרים, כמו למשל באתר com או pissedconsumer.com.
למה אני עשוי להזדקק לניהול מוניטין אונליין למלונות?
במערכות של דירוג המלונות על ידי מספרים (לרוב מ-0 עד 5), ברור לכולנו שהמטרה שלכם, בעלי המלונות, היא לקבל כמה שיותר ביקורות חיוביות וכמה שפחות ביקורות שליליות, כדי לקבל את הדירוג המספרי הגבוה ביותר, ואותו דבר בדיוק לגבי ביקורות כתובות המצויות במערכות הדירוג.
אסור לשכוח שגם המלונות הטובים ביותר, יקבלו מדי פעם דירוגים וביקורות שליליים. זו המציאות, וצריך ללמוד איך לנהל ולהתמודד איתה.
אך דבר זה רק מדגיש שלא משנה באיזה מצב נתון המלון או אתר הנופש שלכם כרגע – אתם תמיד תצטרכו ניהול מוניטין אונליין למלונות, שכן רק ככה תהיו בדרך לפסגה.
אתרי דירוג – ניהול אסטרטגיות:
זה בלתי אפשרי שכולם יהיו מרוצים כל הזמן.
כתוצאה מכך, זה בלתי אפשרי ש B&B או שבית מלון עם ביקורות רבות לא יקבלו תגובות שליליות או דירוגים שליליים מפעם לפעם.
התשובה לכך היא איזון. צריך לאזן את הדירוגים השליליים עם אלו החיוביים. בפשטות, עליכם לוודא שאתם מקבלים ביקורות חיוביות עד כמה שאפשר, ולהמעיט בביקורות שליליות עד כמה שאפשר. בסופו של דבר, שניים או שלושה דירוגים של כוכב אחד לא משפיעים הרבה כשיש לכם 200 או 300 דירוגים של 5 כוכבים.
חשוב להזכיר – זהו לא פתרון אד הוק – הצוות שלך צריך להפנים וליישם תהליכי ניהול מוניטין מלונות בינלאומיים על מנת לרכז את הביקורות לערוצי הדירוג החשובים ביותר למלון שלך.
אינטראקציה היא כלי מפתח
החלק הטריקי יותר הוא ניהול ביקורות שליליות במערכת דירוג. המטרה שלנו פה תהיה לשנות את המוניטין שלכם באונליין על ידי שינוי והתאמה של מה שמקבל הכי הרבה חשיפה.
שימו לשני דברים חשובים אשר לכאורה סותרים אחד את השני:
מצד אחד, הלקוחות הפוטנציאליים שלכם רוצים שתתייחסו ושתהיו באינטראקציה עם הלקוחות המגיבים. לפי "SiteMinder" כ 80 אחוז מהאנשים חושבים שלמלונות אשר מתייחסים ומגיבים לביקורות של האורחים אכפת יותר מהלקוחות שלהם. לפיכך, יש לכם למעשה מניע להגיב לכל הביקורות, אפילו לאלו השליליות!
מצד שני, שימו לב שכשאתם מגיבים לביקורות, אתם מגבירים את הסיכוי של הביקורות להיות מוצגות באתרי ביקורות, אפילו עבור אלו השליליות. וזה למעשה הקאץ'. כך למשל קורה באתרי דירוג, בהם לעתים קרובות המיקום הבולט ביותר מסופק גם עבור כמה מהביקורות הפופולאריות ביותר, וגם עבור כמה מהביקורות האחרונות ביותר.
מציאות איזון הביקורות
אז איך בעצם ניתן להגיע לאיזון כשאתם מנסים לנהל באפקטיביות את מוניטין המלון שלכם אונליין? הנה כמה דרכים לעשות זאת:
- עבור הביקורות החיוביות, חשוב שראשית תודו לכותבים על הביקורת, ולאחר מכן הזמינו אותם לבוא להתארח אצלכם שוב, ובכך תעודדו את המשך הביקורות החיוביות. נסו בתגובתכם לגרום להם להשיב לכם, על מנת לדחוף את התגובה במעלה הביקורות.
- לפי "SiteMinder" , מרבית מחפשי המלונות קוראים בין 6 ל-12 ביקורות עליכם, כך שאם 12 התגובות הראשונות עליכם באתר דירוג הן חיוביות, רוב מחפשי המלונות לעולם לא יגיעו לביקורות השליליות – וכנ"ל הפוך.
- ומה לגבי הביקורות השליליות, איך להתמודד איתן? –
שימרו את הביקורות השליליות בתוך "קופסה". הביקורות הללו, מצד אחד, צריכות לקבל מענה (עבור אלו הקוראים את התגובות ובוחנים אתכם, בודקים אם אתם רספונסיביים). אך מצד שני, צריך לזכור שכל תגובה שלכם מעלה את הסיכון להגברת החשיפה של הביקורת.הגישה הטובה ביותר למען ניהול מוניטין מלונות יעיל בכל הנוגע לביקורות שליליות היא לבקש מלקוחות לשלוח לכם בכתובת מייל ספציפית או דרך מספר טלפון ספציפי את חווייתם על מנת שתוכלו לפתור את הבעיה. זה הכול!
אם אתם לא מצליחים ליישב מולם את הנושא, תאפשרו לביקורת "לגסוס" לאט לאט באתר הדירוג.
ומה קורה אחר מכן? – חשוב שלא תבצעו איזשהו מעקב המשכי, שכן המטרה שלכם פה היא לא להבהיר מה נכון ומה לא. אם אתם יכולים להשביע את רצונם של הלקוחות ולפתור איתם את הבעיה, אתם יכולים לבקש מהם בעדינות לעדכן את הביקורת לכך שהצלחתם לפתור מולם את העניין ושהם כעת יותר מסופקים. זה מצב של win-win.
ביקורות שליליות באתרים ובתוצאות מנוע החיפוש של גוגל
תוצאות שליליות בתגובות באתרים, באתרי דירוג או בפורומים יכולות להיות אפילו יותר תובעניות עבור המוניטין אונליין שלכם, ובאופן משמעותי קשות יותר להתייחסות.
בין 6% ל 12% (תלוי במקור הסטטיסטי) מהמחפשים בגוגל, עוברים מעמוד התוצאות הראשון לעמוד התוצאות השני.
מכאן, בדרך כלל, המטרה של ניהול מוניטין מלונות אונליין היא לדחוק "החוצה" תוצאה שלילית למקום 11 ומטה. כך, רוב המחפשים באינטרנט לעולם לא יגלו את הביקורת הזו.
מה הבעיה? – לעשות זאת עשוי להיות משימה מרתיעה עבור רוב המלונאים, משום שלרוב משימה זו דורשת לפחות 10 נכסים דיגיטליים, כולל אתרים. לרוב הדבר כולל גם פלטפורמות של הרשתות החברתיות (כמו פייסבוק ולינקדאין), כדי למלא את הדף הראשון עם תגובות חיוביות. רק למעט בתי מלון, דירות B&B, ואתרי נופש יש אחיזה בכל כך הרבה נכסים דיגיטליים כמות אלו. על כן, מרבית הקמפיינים לניהול מוניטין של בתי מלון כמעט לבטח כוללים התפתחות אינטרנטית משמעותית מבחינת נפח הנכסים הדיגיטליים.
אבל עדיין לא הגענו לסוף הסיפור. עמודים באתרים אלו חייבים להיות אופטימליים (אחרי שעברו אופטימיזציה) עבור מילות מפתח שמופיעות בתגובות השליליות בתוצאות מנוע החיפוש של גוגל. זה דורש יצירת תוכן משמעותית ומיומנויות אופטימיזציית מנוע חיפוש איכותיות (SEO).
לסיכום, ביקורות שליליות באתרי דירוג עם מילות מפתח ממותגות יהיו קשות יותר לדחיקה למטה בתוצאות החיפוש, מאשר מביקורות כאלו בפלטפורמות אחרות.
איך לפתח אסטרטגיה לניהול מוניטין טובה למלון? - שאלות ותשובות
מי צריך ניהול מוניטין למלונות?
בתחום המלונאות יש תחרות גבוהה, וכדי להצליח וליהנות מתפוסה מלאה כדאי להשקיע באופן
שוטף בניהול מוניטין למלון על ידי חברה המתמחה בכך. ניהול מוניטין למלונות באופן שוטף וקבוע
מסייע למתג את המלון כאיכותי, דוחק אזכורים שליליים לדפים שבהם הגולשים אינם מבקרים,
משפיע על תדמית המלון בקרב הגולשים ועוד.
יש לציין כי ניהול מוניטין למלונות על ידי חברה מקצועית מגדיל את התשואה של המלון ומשפר את
יחס ההמרה.
מדוע חוות דעת וביקורות משפיעות על ניהול מוניטין למלון?
חוות דעת וביקורות באינטרנט משפיעות באופן ישיר על המוניטין והמיתוג של המלון או רשת
המלונות. הסטטיסטיקה מוכיחה כי למעלה מ-80% מהצרכנים קוראים חוות דעת וביקורות על
המלונות ברשת האינטרנט לפני הזמנת חופשה, ואם הצרכן קורא רק חוות דעת חיוביות על המלון
הוא אינו חושש להזמין חדר. לכן, חוות דעת חיוביות באינטרנט יוצרות ביקוש גבוה יותר למלון, והיקף
המכירות של המלון גובר. ככל שהביקוש למלון גבוה יותר הבעלים יכול להעלות מחירים.
איך מגבשים אסטרטגיה נכונה לניהול מוניטין למלונות?
גיבוש אסטרטגיה של ניהול מוניטין למלונות אינו דבר של מה בכך, יש להתייחס לגורמים רבים
ומגוונים, להכיר את תחום המלונאות, להבין במערכות דירוג של מלונות, לשלוט בכלי SEO ועוד. ניהול
מוניטין מקוון למלון מחייב אסטרטגיה נכונה ויעילה כדי לדחוק מטה ולהעלים את האזכורים השלילים,
לשפר את תוצאות הדירוג של המלון בגוגל ובאתרי תיירות מובילים ועוד.
לאחר מחקר שוק והטמעת כלים לניטור ולמעקב כמו מערכת ORM אפשר לגבש את האסטרטגיה
לשיפור המוניטין של המלון ברשת האינטרנט בכלל, ובאתרי תיירות בפרט.
מהי מטרת ניהול מוניטין למלון?
ניהול מוניטין למלונות (באינטרנט) נועד להסרת אזכורים שליליים במנועי החיפוש וברשתות
החברתיות הקשורים למלון, לדחיקת אזכורים שליליים שהועלו על ידי מתחרים או לקוחות לא
מרוצים, לשיפור התדמית של המלון בקרב הגולשים ולשיפור ביחס ההמרה.
על פי מחקרים שונים שנעשו בשנים האחרונות עולה כי ניהול מוניטין למלון ברשת האינטרנט מאפשר
למלון להעלות מחירים בלי לאבד נתח שוק, ליהנות מתפוסה טובה כל השנה והמלון זוכה לתדמית
חיובית ולביקוש רב.
מי יכול לעשות את העבודה הזו בשבילי?
למעט עסקים, בייחוד לעסקים קטנים כמו דירות B&B או בתי מלון קטנים, יש את המיומנויות להיות מפתחי רשת, יוצרי תוכן ומומחי אופטימיזציית מנוע חיפוש חזקים ויציבים. המשימה הזו מרתיעה מאוד אם אתה לא מומחה בתחום או מאוד מנוסה עם התהליך, שכן אז ההתקדמות עשויה להיות איטית ביותר.
לרוב האנשים המעוניינים לעשות ניהול מוניטין המלון באופן אמיתי ויעיל מומלץ ביותר לעשות אאוטסורסינג לפרויקט שלהם, ולקחת איש מומחה מבחוץ. זה חד משמעית יעיל יותר לשכור סוכנות ניהול מוניטין מוכחת בשוק אשר תנהל את המשימה הזו במקומך, ושתוריד לך הרבה עול מהכתפיים.
וזה בדיוק המקום שאנחנו יכולים לעזור בו. ניהול מוניטין הוא חלק בלתי נפרד מאיתנו, והוא מהווה אחד מתוך הרבה תחומים אחרים בשיווק דיגיטלי בהם אנו מתמחים. אם המלון שלך, B&B או אתר הנופש שלך זקוקים לתוכנית מקיפה על מנת "להעלים" כמה תפוחים מורעלים מהחיפושים בגוגל, או שאתה מעוניין בהתחלה חדשה ברשת, אנחנו יותר מנשמח לעזור לך.
