5 שיטות עבודה מומלצות לניהול מוניטין מותג
תוכן עניינים
מהן 5 שיטות העבודה המומלצות והקריטיות לניהול מוניטין מותג על מנת ליצור תדמית מותג חיובית? את כל התשובות תוכלו למצוא כאן, אך לפני הכול נסביר למה מוניטין של מותג חשוב לתדמית החברה ועל התוצאות שלו בשטח.
מהו מוניטין מותג?
מוניטין מותג מתייחס לדעות הקולקטיביות, לתפיסות ולחוות הדעת על תדמיתה של חברה על ידי לקוחות, בעלי מניות והציבור הכללי. לעתים קרובות אנשים מבלבלים ביטוי זה עם מונחים דומים כמו סנטימנט של המותג או תפיסת המותג, כנראה משום ששניהם מושפעים מהמוניטין, אך מוניטין מותג הוא ביטוי אחר. נשאלת השאלה, על פי מה הוא נקבע?
מילותיה ופעולותיה של חברה מהוות הבסיס למוניטין שהיא יוצרת לעצמה. הנה כמה שאלות שיעזרו לנו להבין ממה מתעצב מוניטין של חברה:
- האם החברה מוכרת מוצרים ושירותים בעלי איכות גבוהה?
- האם שירות הלקוחות שלה הוא טוב?
- איך החברה מתייחסת לעובדים שלה?
- האם היא ידידותית לסביבה?
- האם החברה פועלת למען הקהילה?
התשובות לשאלות הללו מעצבות ומשפיעות מאוד על מוניטין המותג, על אף שהן לא מגדירות אותו במלואו.
לצערנו, לפעמים הפעולות שהחברה מבצעת במציאות לא עולות בקנה אחד עם המוניטין הדיגיטלי של החברה באונליין. אנחנו רואים מקרים כאלה בייחוד כשתוכן שלילי מופיע בתוצאות החיפוש של החברה. בין אם מדובר בכמה ביקורות שליליות או במחזור חדשותי ויראלי בנוגע למשבר כלשהו, הנרטיב הדיגיטלי הזה יכול בקלות לפגוע במוניטין החברה, שהיה לפני כן מוצלח.
חשוב מאוד שלא תזלזלו בהשפעה הרבה שיש למוניטין הדיגיטלי. מוניטין מותג דיגיטלי משפיע על כל דבר, ולו הקטן ביותר, בעסק שלכם. הוא נוגע לכל המחלקות, לכל המוצרים, לצוות העובדים, למכירות, לתדמית השיווקית – הכול.
לפני שנצלול היישר אל שיטות העבודה המומלצות עבור ניהול מוניטין מותג, נסביר קודם כל למה הוא כל כך חשוב ומשמעותי.
למה מוניטין מותג חשוב?
בין אם אתה המנכ"ל, סמנכ"ל הכספים או סמנכ"ל השיווק של תאגיד או חברה גדולים, אתה וודאי מבין את הערך של מוניטין מותג חיובי. למעשה, מחקר אחרון שנעשה ע"י ועדת הייעוץ "פורסטר" (Forrester) חשפה כי 48% מהמנהלים הבכירים מאמינים כי הפחתת תוצאות חיפוש שליליות תעלה את שווי המותג, וכי 41% אמרו כי זו תעלה את נתח השוק.
אבל האם אתה באמת יודע למה מוניטין מותג כל כך חשוב ועל איך הוא משפיע על היבטים שונים בעסק שלך?
איך הלקוחות משפיעים על המוניטין?
עסקים משקיעים עשרות מיליוני שקלים כל שנה על קמפיינים פרסומיים לתדמית מותג חיובית במטרה לעצב ולהשפיע על תפיסת הלקוחות.
בנוסף הם משקיעים כמות עצומה של כסף על תוכניות תחזוקה כדי להשפיע ולייצב את נאמנות המותג כפי שהיא נתפסת על ידי לקוחות, כמו גם לשפר את שביעות רצונם של הלקוחות.
עם זאת, בעוד שהשקעות כלכליות אלו עשויות להשפיע על סנטימנט באוף ליין, הן לא משפיעות על המוניטין שלכם און ליין. ומאחר שלקוחות בסופו של דבר יפגשו את הופעתו של המותג העסקי שלכם אונליין, מוניטין האונליין שלכם יכול בקלות להתעלות על כל פעולותכם באוף ליין.
ביקורות שליליות בתוצאות מנוע החיפוש של גוגל יכולות לגרום ללקוחות פוטנציאליים לשקול מחדש אם הם מעוניינים לעשות עסקים איתכם. וגרוע מכך, ביקורות רעות רבות יכולות במהרה להביא לכדור שלג שמתגלגל במורד ההר ללא כל יכולת לעצור. זאת משום שרוב הסיכויים שלקוח מאוכזב אחד ישאיר ביקורת שלילית באתרי ביקורות אם הוא ראה שלקוחות אחרים עשו זאת גם כן לפניו.
תגובות שליליות לא נמצאות רק באתרי ביקורות. רשתות חברתיות הן גם מרחב בו באים לידי ביטוי הרבה ביקורות ואזכורים בזמן אמת על עסקים שונים, ביניהם גם תלונות. האזכורים השליליים הללו שמזוהים עם העסק שלכם משפיעים על מוניטין המותג, על נאמנות ומסירות הלקוחות ועל האמון. אזכורים שליליים אלו מפחיתית בהתאם את החזרת ההשקעה של הקמפיינים לשיווק הדיגיטלי היקרים בהם השקעתם.
כך שבקלות ניתן לראות איך מוניטין החברה מושפע מהלקוחות, ועד כמה הפגיעה יכולה לגעת בענפים שונים ולהיות משמעותית.
איך העובדים משפיעים על המוניטין?
אתרי ביקורות עבודה כמו Glassdoor הופכים את חיזוק מוניטין המותג שלך לקל מתמיד כשעובדים יכולים להשאיר שם ביקורות עליך כעסק. לצערנו, זה עובד לשני הכיוונים, כך שעובדים שאינם מרוצים יכולים להשאיר ביקורת שלילית, לעתים אף מוגזמת ולא מדויקת, על החברה שלך ועל המנהלים בה. ברגע שהביקורות האלו מופיעות בדף התוצאות הראשון של גוגל חיפוש, יהיה לך מאוד קשה לגייס עובדים חדשים.
לא די בכך שאנשים המחפשים עבודה יראו את הדירוג הנמוך אשר קיבלת בגוגל, אלא גם שהם עשויים להיכנס לפרופיל שלך ולקרוא את הפידבקים השליליים.
לכן, להגיב לביקורות השליליות בפרופיל שלך היא פעולה חיונית וקריטית. למעשה, סקר שנעשה לאחרונה מצא כי 62% עובדים פוטנציאליים עתידיים שינו את דעתם על חברה אם החברה הגיבה על ביקורות העובדים באונליין.
עובדי החברה יכולים להשפיע על מוניטין המותג לטובה ולרעה. כך או כך, אתם צריכים להיות מוכנים לכל תרחיש ולדעת להתמודד עם התוצאות וההשלכות של ביקורות רעות מעובדים.
איך המשקיעים מושפעים מהמוניטין?
למה חברות צריכות משקיעים? לכך יש הרבה מאוד סיבות, ביניהן שכירת עובדים חדשים, התרחבות השוק, התמחויות וכל דבר שדורש הון התחלתי מבוסס. בתמורה לכספם, משקיעים מצפים לצמיחה עסקית אמינה שניתן לסמוך עליה, ורוב המשקיעים רואים את סיכון המוניטין כאחריות המוטלת עליכם, בעלי העסק.
למעשה, 39% מהמנהלים הבכירים חושבים שתוצאות חיפוש הן חלק בלתי נפרד מאמון בעלי המניות.
כך שאם מוניטין המותג שלכם מוטל בספק ומתחיל להתערער ולאבד את הכיוון שלו, בעלי המניות שלכם עשויים לקבל החלטה למשוך את כספם חזרה.
שיטות עבודה מומלצות לניהול מוניטין מותג:
שפרו את חוויית המשתמש:
לולא תיקון בעיות חמורות בחוויית המשתמש של הגולשים בעמודי האינטרנט שלכם, ניהול מוניטין המותג שלכם לא יהיה מאוד יעיל, משום שאלמנט זה מאוד משפיע על מה שלקוחות חושבים ומרגישים כלפיכם.רוצים לשפר את חוויית המשתמש? הדרך הטובה ביותר למנוע את מרבית הבעיות מראש מורכבת מכמה אלמנטים הקשורים ליצירת חוויית לקוח מקצה לקצה:
- מיכרו מוצרים טובים ותהיו שירותיים – אם אתם עושים כמה קיצורי דרך שבאים על חשבון איכות המוצרים והשירות שלכם, אנו מציעים לכם לשקול זאת מחדש לפני שיצטברו תלונות מלקוחות על בעיות שונות.
- הקלו על תהליך ביצוע העסקאות – עשו שהעסקאות יתבצעו באופן חלק ופשוט, בלי תקלות, בלי סיבוכים ובלי הרבה בירוקרטיה. כל אחד מאיתנו מרגיש מתוסכל ומעוצבן כשהוא כבר מצא את מה שהוא רצה בחנות האונליין, בחר אותו, וכעת מנסה לרכוש אותו בתהליך מייגע שנמשך יותר ממה שהוא צריך. תהליך ארוך ומסובך ישאיר אתכם עם עגלות קניות ריקות, וכלל זה תקף גם לחנויות הפיזיות.
- ספקו שירות לקוחות איכותי ונגיש – קורה לא מעט שלקוחות צריכים את עזרתכם – זה יכול להיות פתירת בעיות טכניות באתר לרכישה, שאלות לגבי המוצרים ואופן השימוש בהם, ועוד הרבה שאלות או בקשות אחרות שתמיד יגיעו. מה שחשוב הוא שתענו להם בהקדם האפשרי, תנו להם מענה רגיש ושירותי וזכרו שכמה שתשקיעו יותר בחוויית הלקוחות מכם כך תרוויחו ביקורות חיוביות ותמנעו מביקורות שליליות.
- תהפכו את ההחזרות והזיכויים לקלים מתמיד – החזרות וזיכויים, כמעט בכל מקום שנלך אליו, הוא תמיד מעט מורכב, ובוודאות יותר מורכב מהליך קנייה פשוט. חשוב שתהפכו את הבאג הזה לפיצ'ר ותשפרו את מדיניות ההחזרות והזיכויים שלכם כך שהיא תהיה מקור לגאווה.בנוסף, חשוב שתקפידו על להיות שירותיים ונעימים כשלקוח מבקש החזר. אל תתווכחו איתו אם זה מה שהוא מבקש. זיכרו שעל אף שהרווח שלכם מעסקה זו כנראה ירד, אתם מרוויחים במקום אחר – הלקוח הזה יחזור לקנות אצלכם שוב אם הוא מרוצה מהשירות שלכם. אם תבזבזו את הזמן ואת הכסף שלו – הוא עשוי להשאיר עליכם ביקורת רעה שתישאר באונליין ושתרחיק לקוחות אחרים.בעולם בו יש כל כך עסקים וחברות לבחור מהם, אתם צריכים לספק ללקוחותיכם סיבה טובה לקנות דווקא אצלכם. הסיבה הזו יכולה להיות שירותיות גבוהה, אמינות, נוחות ונגישות בדיגיטל, מוצרים איכותיים. כל מה שנשאר הוא שתספקו להם את הסיבות הללו.
תהיו עירניים בנוגע לאזכורי מותג:
ברחבי האינטרנט תוכלו למצוא מותגים רבים אשר מוזכרים אלפי פעמים בכל יום. האזכורים הללו יכולים להגיע מלקוחות, אנשים שונים המדווחים, משפיעי רשת, או אפילו ממתחרים. אזכורים אלו יכולים להגיח באתרים, בלוגים, פלטפורמות של הרשתות החברתיות, אתרי ביקורות או בכתבות חדשות עכשויות. בדרך כלל, אזכורים אלו הם דרך נהדרת לקדם מודעות מותג חיובית ואת הנראות שלכם בשטח.עם זאת, אזכורים במדיה יכולים גם להיות קטסטרופליים והרסניים אם הם מקשרים את המותג שלכם לקריסה כלשהי, לכתבת חדשות שלילית או אם הם משווים אתכם לרעה מול מתחרים שלכם.לפיכך, ניתור עקבי אחר אזכורים אלו הוא מרכיב עיקרי וקריטי בניהול מוניטין מותג יעיל ואפקטיבי. אתם תזדקקו לטכנולוגיה מתאימה כדי לעקוב אחר סנטימנטים חיוביים ושליליים מאחורי אזכורים, למדיניות מוסדרת בנוגע למתן מענה ראוי ומתאים לביקורות, ולצוות שינהל את כל התקשורת החיצונית.תנהלו את ביקורות הלקוחות באופן מקצועי:
כ-84% מהקונים בודקים ביקורות דרך האונליין לפני שהם מבצעים רכישה. לכן, מובן כי ההתמודדות עם ביקורות אלו היא חיונית ושהשפעתה היא רחבה ביותר. זה אולי לרגע נשמע קל לענות לביקורות של לקוחות, אבל למעשה מדובר בהליך יותר מורכב שצריכה להיות מאחוריו הרבה חשיבה.אם לקוח משאיר תלונה בשפה מלוכלכת באתרי ביקורות, יתכן שלרגע תתפתו לענות לו בתגובה מתגוננת בלשון חדה ומשולהבת. הרבה מאנשי הקידום של מותגים לוקחים ביקורות שליליות באופן אישי, ומרגיש עבורם מתבקש לענות בהתאם.אבל זוהי בדיוק הטעות. אסור לכם להגיב בצורה מתלהמת או כועסת. אחרת אתם רק תוסיפו אש למדורה. נסו במקום לנקוט גישה אחרת בתגובתכם, לא מתגוננת. הבהירו בתגובתכם מספר דברים:
- שאתם מקשיבים למה שיש לו להגיד.
- שאתם מצטערים על חווייתו ועל התסכול שהוא חש.
- שאתם רוצים לשפר את חוייתו.
הביעו אמפתיה, סובלנות, כנות, אכפתיות. מכאן, עליכם לקחת את זה צעד נוסף – הציעו לכותב הביקורת שיחה פרטית ביניכם בה תנסו למצוא פתרון ומזור לחווייתו. נסו לתקן. בצעו שיחת טלפון אישית ביניכם (ניתן גם באימייל או בהודעות, אך זה פחות מומלץ).
אל תיתנו לביקורות השליליות לגרום לכם לשכוח מקיומן של החיוביות. חשוב מאוד שלא תתעלמו מהביקורות החיוביות, משום שגם להן יש ערך. הביעו לכותב הביקורת בתגובות את הוקרת התודה שלכם, ושאתם שמחים שהוא נהנה מהשירות שלכם.
תהיו מעורבים ברשתות החברתיות:
הפרופילים ברשתות החברתיות הם כל כך יקרי ערך בכל הנוגע לניהול מוניטין מותג אונליין. זאת משום שתי סיבות עיקריות: הראשונה, הם מאפשרים לכם ליצור קשר ולהיות מעורבים עם לקוחות. השניה, הם מביאים לדירוגים מצוינים בגוגל. מכל הרשתות החברתיות, חשוב שלחברה שלכם יהיה פרופיל פעיל ונוכח בפייסבוק, באינסטגרם ובטוויטר.לפני שאנחנו שולחים אתכם לרוץ היישר אל המדיה החברתית, חשוב לנו להסב את תשומת לבכם לכך שעל אף שהרשתות החברתיות הן כלי יעיל לבניית מוניטין מותג חיובי, הן יכולות להוות למקור עיקרי למשברים עסקיים. חשוב לדעת להשתמש בהן בחכמה. הנה כמה עקרונות שעליכם לשים לב אליהם לפני שאתם שולחים ציוץ, מעלים פוסט בפייסבוק, או מפרסמים תמונה באינסטגרם:
- זה אולי נשמע ברור מאליו, אבל כשמדובר בעסק שלכם כדאי אפילו לחשוב יותר מפעמיים לפני – תוודאו שהתוכן שאתם מעלים לא פוגעני, לא אליטיסטי, לא חצוף ולא מתנשא. בקיצור, לא משהו שיכול להציג אתכם באור שלילי.
- תוודאו שאין לכם שגיאות כתיב. כן.
- פנו ישירות אל העוקבים שלכם, תהיו אישיים איתם. כמובן, הכול במסגרת מקצועית.
- אם אתם עסק לציוד משרדי, אתם לא תדברו פתאום על גבינות, נכון? כך גם לגבי פוליטיקה או נושאים חמים אחרים שרצים ברשת – הם צריכים להישאר מחוץ לעסק שלכם, גם בגלל שהם לא רלוונטיים לפעילות השוטפת שלכם, וגם בגלל שהם מאוד שנויים במחלוקת בציבור. אם אתם יכולים, נסו אפילו להימנע מלגעת בנושאים חמים ופוליטיים בפרופילים הפרטיים שלכם.
- תפרסמו פוסטים בצורה עקבית ומתמידה, ברחבי הפלטפורמות השונות. תנסו להתמקד בעדכונים חיוביים ומרגשים בנוגע למותג שלכם.
השקיעו בניהול מוניטין אונליין:
כדי באמת לשקם את העסק שלכם ולנתב אותו למקום יותר טוב, עליכם לחבור אל חברת ניהול מוניטין מקצועית ואיכותית, דרכה תוכלו להגשים לאט לאט את היעדים שלכם. חברה לניהול מוניטין אונליין תבנה עבורכם אסטרטגיה מותאמת אישית לניהול מוניטין המותג שלכם, שתגן על המותג שלכם לאורך זמן ובאופן יציב.
מינוף שיווק באמצעות תוכן:
שיווק באמצעות תוכן הוא התהליך בו יוצרים ומפרסמים תוכן איכותי ביותר ובעל ערך, אשר מיועד לקהל יעד ספציפי. מטרתו היא לקדם מעורבות לקוחות וכמובן להגדיל את המכירות.
דרך נוספת לקידום באמצעות תוכן היא שימוש בתוכן מושך תשומת לב, שיקדם את תדמית המותג שלכם לאורך זמן.
תרוויחו ביקורות חיוביות!
בחיפושים בגוגל אחר מותגים, נראה כי פלטפורמות לביקורות אונליין מדורגות בו מאוד טוב. מאחר שלביקורות יש השפעה ישירה וניכרת על הרווחים של החברה – נסו להרוויח כמה שיותר ביקורות חיוביות. עשו זאת על ידי ביצוע אופטימיזציה לפרופילים שלכם ולנכסי האינטרנט השונים שלכם במספר פלטפורמות קבועות.
תשתמשו ב- SEO כדי לקדם אתכם:
כדי להתחיל בניהול מוניטין מותג צריך קודם כל להבין מהי אופטימיזציה למנוע חיפוש, שהיא למעשה SEO. SEO היא העבודה האחראית על כך שהתוכן המועדף שלך ידורג ושהמוניטין שלך ברשת ישתפר. ברגע שעבודת האופטימיזציה לנכסי האינטרנט שלך תתחיל, הנכסים שלך יתמלאו בתוכן חיובי וידחפו למטה בתוצאות החיפוש את התוצאות השליליות, מעבר לדף הראשון של תוצאות החיפוש של גוגל, מקום בו קיים סיכוי נמוך שיראו אותן. כך, מוניטין העסק שלך ישתפר.
לצערנו, הרבה חברות לניהול מוניטין עדיין משתמשות בטכניקות קצרות מועד ובסיכון גבוה, כי טכניקות זולות יותר משתלמות להן. טכניקות זולות אלו יכולות להיות קניית ביקורות מזויפות, דחיסת מילות מפתח לעמודים שונים, או ביצוע פעולות שונות שמפרות את ההוראות וההנחיות של גוגל.
אותן חברות למעשה ממעיטות בערכן של היכולות המתפתחות והמתקדמות של גוגל לאיתור מניפולציות כמות אלו, ובסופו של דבר גוגל עולים ומזהים את כל המניפולציות הללו, ומי שיגרם לו נזק יהיה אתם – משום שהמותג שלכם הוא שמזוהה עם ההפרות הללו, ולכן המוניטין שלכם עלול להינזק קשות. יהיה מאוד יקר וקשה לצאת מהבור הזה. לכן ההמלצה היא מראש לא להיכנס אליו, ולפנות אך ורק לחברות איכותיות שמשתמשות בכלים שמתיישבים עם ההוראות של גוגל, ושמבינות את מאחורי הקלעים של SEO ואיך הוא עובד.
טיפוח שותפויות אסטרטגיות:
קשה לתאר עד כמה חשוב להשקיע ולטפח שותפויות אסטרטגיות ותומכים של המותג שלכם. אלו יכולים להיות עמותות, עסקים, מערכות יחסים וקשרים, כלי תקשורת או נכסים אחרים שיכולים להגביר את קולן של הפעולות החיוביות והחיוניות שלכם אונליין.
אם במקרה החברה שלכם תורמת באופן אנונימי לכמה עמותות, מתגייסת כדי לסייע לקהילות מקומיות ולמען הסביבה או בעלת קרן למען מטרה מסוימת – חשוב שתציפו מעל פני השטח את הפילנתרופיות שלכם, כמובן מבלי להמעיט בערך הדבר או להפוך אותו לזול.
ניהול מוניטין מותג דורש זמן – אנו ממליצים לכם להתחיל כבר מהיום!
בעולם קידום האתרים, שיווק עסקים, SEO וניהול מוניטין מותג עסקי, לא קיימים כפתורי קסם שיכולים להסיר תוצאות חיפוש שליליות מהאינטרנט. ניהול מוניטין מותג לוקח זמן ודורש משאבים שונים, ביניהם בניית אסטרטגיה הוליסטית וכוללנית.
אם חברה לניהול מוניטין מבטיחה לכם שהם יוכלו לתקן את הפגמים במוניטין שלכם תוך כמה שבועות בסכום מזערי, קחו בחשבון שמדובר בחברה בעלת סיכון גבוה שכנראה נוקטת בדרכים לא סטנדרטיות, ושהדבר עשוי להזיק למוניטין שלכם אף יותר.
הלקוחות שלכם, המשקיעים שלכם והעובדים שלכם, כולם תלויים בגוגל שמעדכן אותם על אילו מותגים הם יכולים לסמוך. כל עסק צריך חברה שתסייע לו בניהול מוניטין המותג, ואנחנו יותר מנשמח לעבוד בשותפות איתך על מנת ליצור עבורך נרטיב מדויק ומועדף שיציג באופן ראוי את החברה ואת המורשת שלך.
